суббота, 2 марта 2013 г.

Мегафон Москва - как дозвониться в Call центр

Немного странный разговор в Твиттере о том, как задать вопрос в абонсоужбу через соцсети, вызвал во мне кучу размышлений о том, зачем нам это может быть надо, если нет ничего проще, чем снять трубку и позвонить. Есть тут 2 ответа:

Во-первых, конечно в Offline задать вопрос и правда многим удобнее. Этого фактора отрицать нельзя. Хотя тут соцсети наверно ни при чем. Можно вопрос и по Email задать или на сайте. Обычно на них техподдержки умеют отвечать.

А вот второй фактор интереснее: За последние несколько лет, когда я звоню в call центр любой крупной компании я морально уже готов и даже жду

  • Что мне ответит автоответчика типа "ваш звонок важен для нас, чтобы прослушать информацию о новостях компаниии нажмите 1 …" и.т.д.
  • Что ни один из пунктов как правило ни разу мне не помогает, так как если бы компания могла мне помочь заочно, то она бы помогла и так, вероятно.
  • Что под какой-нибудь последней из опций говорят - нажмите 0 для соединения с оператором
  • Что после нажатий на 0 в трубке что-то щелкает, тетка актоответчика меняет голос и становится строже и сообщает: "извините - мы все сильно заняты, время ожидания ответа оператора составит xxx-цать минут"
  • Что в итоге всепобеждающая музыка сменится на успокаивающую и остается только терпеть
  • Что в конце концов, когда я дозвонюсь до оператора, он мне не сможет ответить на сколь нибудь нетривиальный вопрос, так что в принципе он по уровню полезности для меня недалеко ушел от автоответчика, который был в начале процесса, разве только он ( с какой-то вероятностью) чуть лучше автоответчика распознает команды, подаваемые простым русским языком
Все это ведет к тому, что пользоваться таким call центром совершенно не хочется. Все труды специалистов по телефонному обслуживанию, направленные на то, чтобы мой ответ мне выдать как можно раньше и автоматичнее, потратить минимум времени и денег на обучение сотрудника в далекой индии или туркмении, и в итоге повысить мою удовлетворенность как клиента ( как ее померять тоже непонятно, но повышать надо) идут прахом. Одна мысль, о том, что мне надо туда звонить вызывает у меня ужас и трепет, если я конечно не маньяк, получающий удовольствие от троллинга ни в чем не повинных барышень или представителей PR служб в тех же самых соцсетях.

А что собственно надо человеку? если он звонит в Колл Центр, то ему надо наверняка сразу и быстро поговорить с представителем Компании в которую он звонит. Ему не надо знать, насколько важен звонок, не надо выбирать и слушать меню. Надо поговорить с человеком. И именно это и становится самой большой проблемой в современных Контактных центрах. Ее решить просто так невозможно. Но для тех, абонентов Мегафон Москва кому все-таки хочется просто позвонить и поговорить с человеком есть маленький и пока действующий лайфхак

Screenshot_3_2_13_7_16_PM.png


У МегаФона в Москве есть услуга дозвона в КЦ через WEB сайт видеозвонком. Так вот - вы не поверите, там нету никаких IVR и "Ваш звонок очень важен для нас"! Идем вот сюда, не забыв включить должны образом Flash и довольно быстро нам скорее всего ответит настоящая девушка, и будет все знать и говорить не хуже чем та, время ожидания ответа которой "не превышает xxx цать минут". Для тех кто стесняется, можно выклчить передачу видео на своей стороне. Если это не сурдосвервис ( а он тоже есть, но тут надо уметь разговаривать сурдоспособом) , то скорее всего это никому не помешает. Вот как-то так.




2 комментария:

  1. ничего подобного - все также как и при звонке с любого телефона - посылают ( все сильно заняты ). Суки. Какого х*я я им плачу бабло?????????

    ОтветитьУдалить
  2. чтобя тебя послали, надо еще дозвониться :) за то и платим :)

    ОтветитьУдалить